Amazon a demandé à ses vendeurs américains d'évaluer l'équipe d'assistance à l'avenir. Cette mesure répondait aux souhaits des détaillants de la place de marché.

La relation entre les détaillants de la place de marché Amazon et l'équipe d'assistance aux commerçants est souvent caractérisée par des tensions : les vendeurs signalent à plusieurs reprises des réponses inadéquates à leurs demandes ou à des problèmes. Les critiques incluent le fait que les réponses consistent souvent en des modules de texte et ne répondent pas aux questions individuellement. Il est également critiqué pour le fait que les problèmes sont souvent transmis à différents membres du personnel de soutien, ce qui suscite un mécontentement supplémentaire.

Amazon a apparemment reconnu cette critique et répond désormais aux États-Unis en demandant aux vendeurs de fournir des commentaires plus fréquemment à la suite de demandes d'assistance.

Évaluations possibles après chaque interaction par e-mail

Amazon permet aux vendeurs de laisser un avis après chaque interaction par e-mail avec l'équipe d'assistance, même si le problème n'a pas encore été résolu. « Vous pouvez évaluer votre satisfaction à l'égard de l'assistance que vous avez reçue et fournir des informations dans vos propres mots », indique un message dans SellerCentral.

Selon Amazon, cette innovation a été réalisée à la demande de nombreux détaillants. Les commentaires devraient contribuer à améliorer le soutien, par exemple grâce à une formation ciblée ou à l'amélioration des fonctions de communication et de support.

Les premières réactions témoignent du scepticisme

Malgré l'introduction de la fonction de feedback, les premières réponses sont plutôt sceptiques. Selon l'annonce officielle, certains vendeurs jouent un rôle critique. Par exemple, un utilisateur note que même s'il est bon de se débarrasser de sa frustration lors d'une évaluation, il craint que son cas ne « disparaisse dans un trou noir » s'il juge le personnel incompétent.

Une allégation courante dans les commentaires concerne le manque de formation dispensée par le personnel de soutien. Souvent, ils ne comprennent pas suffisamment les problèmes rencontrés par les vendeurs et sont mal formés pour appliquer les directives. Les critiques visent donc moins les employés individuels que les déficiences structurelles d'Amazon en matière de soutien.

On ne sait pas encore si et quand cette fonction de feedback sera également introduite pour l'assistance aux détaillants allemands. Jusqu'à présent, aucune annonce en ce sens n'a été faite dans le SellerCentral allemand.

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