Amazon ha chiesto ai suoi venditori statunitensi di valutare il team di supporto in futuro. Questa misura è stata una risposta ai desideri dei rivenditori sul mercato.

Il rapporto tra i rivenditori del marketplace di Amazon e il team di assistenza ai commercianti è spesso caratterizzato da tensioni: i venditori segnalano ripetutamente risposte inadeguate a domande o problemi. Le critiche includono il fatto che le risposte sono spesso costituite da moduli di testo e non rispondono alle domande individualmente. Si critica inoltre il fatto che i problemi vengano spesso inoltrati a personale di supporto diverso, il che causa ulteriore dispiacere.

Amazon ha apparentemente riconosciuto questa critica e ora sta rispondendo negli Stati Uniti chiedendo ai venditori di fornire feedback più frequentemente in seguito a casi di assistenza.

Valutazioni possibili dopo ogni interazione via email

Amazon consente ai venditori di lasciare una recensione dopo ogni interazione via email con il team di supporto, anche se il problema non è stato ancora risolto. «Puoi valutare la tua soddisfazione per l'assistenza ricevuta e fornire i dettagli con parole tue», afferma un messaggio in SellerCentral.

Secondo Amazon, questa innovazione è stata realizzata su richiesta di molti rivenditori. Il feedback dovrebbe contribuire a migliorare il supporto, ad esempio attraverso una formazione mirata o miglioramenti nelle funzioni di comunicazione e supporto.

Le reazioni iniziali mostrano scetticismo

Nonostante l'introduzione della funzione di feedback, le risposte iniziali sono piuttosto scettiche. Secondo l'annuncio ufficiale, alcuni venditori sono critici. Ad esempio, un utente nota che, sebbene sia bene liberarsi della propria frustrazione in una recensione, teme che il suo caso «scompaia in un buco nero» se giudica il personale incompetente.

Un'accusa comune nei commenti riguarda la mancanza di formazione fornita dal personale di supporto. Spesso non sono in grado di comprendere a sufficienza i problemi effettivamente incontrati dai venditori e sono scarsamente formati per applicare le linee guida. La critica è quindi rivolta meno ai singoli dipendenti e più alle carenze strutturali di supporto di Amazon.

Al momento non è chiaro se e quando questa funzione di feedback verrà introdotta anche per l'assistenza ai rivenditori tedeschi. Finora non c'è stato alcun annuncio in questa direzione nel sito tedesco SellerCentral.

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