Amazon hat seine US-Verkäufer aufgefordert, künftig das Support-Team zu bewerten. Diese Maßnahme sei eine Reaktion auf die Wünsche der Marktplatz-Händler.

Das Verhältnis zwischen Amazons Marktplatz-Händlern und dem Händler-Support-Team ist oft von Spannungen geprägt: Verkäufer berichten immer wieder von unzureichenden Antworten auf Anfragen oder Probleme. Kritisiert wird unter anderem, dass die Antworten häufig aus Textbausteinen bestehen und nicht individuell auf die Fragen eingehen. Zudem wird bemängelt, dass Probleme oft an unterschiedliche Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden, was für zusätzlichen Unmut sorgt.

Offenbar hat Amazon diese Kritik erkannt und reagiert nun in den USA, indem es Verkäufer dazu auffordert, nach Support-Fällen häufiger Feedback zu geben.

Bewertungen nach jeder E-Mail-Interaktion möglich

Amazon ermöglicht es den Verkäufern, nach jeder E-Mail-Interaktion mit dem Support-Team eine Bewertung abzugeben – selbst wenn das Problem noch nicht gelöst ist. „Sie können Ihre Zufriedenheit mit dem erhaltenen Support bewerten und Details in Ihren eigenen Worten angeben“, heißt es in einer Mitteilung im SellerCentral.

Diese Neuerung erfolge laut Amazon auf Wunsch vieler Händler. Das Feedback soll dabei helfen, den Support zu verbessern, etwa durch gezielte Schulungen oder Verbesserungen in der Kommunikation und den Support-Funktionen.

Erste Reaktionen zeigen Skepsis

Trotz der Einführung der Feedback-Funktion zeigen sich erste Reaktionen eher skeptisch. Unter der offiziellen Ankündigung äußern sich einige Verkäufer kritisch. Ein User merkt beispielsweise an, dass es zwar gut sei, seinen Frust in einer Bewertung loszuwerden, aber er befürchte, dass sein Fall danach „im schwarzen Loch verschwinden“ werde, wenn er das Personal als inkompetent bewertete.

Ein häufig geäußerter Vorwurf in den Kommentaren bezieht sich auf die mangelnde Schulung der Support-Mitarbeiter. Sie würden oft nicht ausreichend verstehen, welche Probleme die Verkäufer tatsächlich haben, und seien schlecht in der Anwendung von Richtlinien geschult. Die Kritik richtet sich also weniger gegen die einzelnen Mitarbeitenden, sondern vielmehr gegen Amazons strukturelle Defizite im Support.

Ob und wann diese Feedback-Funktion auch für den deutschen Händler-Support eingeführt wird, ist derzeit unklar. Bisher gibt es im deutschen SellerCentral keine Ankündigung in dieser Richtung.

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