طلبت أمازون من البائعين الأمريكيين تقييم فريق الدعم في المستقبل. كان هذا الإجراء استجابة لرغبات تجار التجزئة في السوق.

غالبًا ما تتميز العلاقة بين تجار التجزئة في سوق Amazon وفريق دعم التجار بالتوترات: يقوم البائعون بشكل متكرر بالإبلاغ عن إجابات غير كافية للاستفسارات أو المشكلات. تشمل الانتقادات حقيقة أن الإجابات غالبًا ما تتكون من وحدات نصية ولا ترد على الأسئلة بشكل فردي. كما يُنتقد أيضًا أن المشكلات غالبًا ما يتم إرسالها إلى مختلف موظفي الدعم، مما يسبب المزيد من الاستياء.

يبدو أن أمازون قد أدركت هذا النقد وتستجيب الآن في الولايات المتحدة من خلال مطالبة البائعين بتقديم ملاحظات بشكل متكرر بعد حالات الدعم.

التقييمات ممكنة بعد كل تفاعل عبر البريد الإلكتروني

تسمح Amazon للبائعين بترك تعليق بعد كل تفاعل عبر البريد الإلكتروني مع فريق الدعم - حتى إذا لم يتم حل المشكلة بعد. تقول رسالة في SellerCentral: «يمكنك تقييم رضاك عن الدعم الذي تلقيته وتقديم التفاصيل بكلماتك الخاصة».

وفقًا لـ Amazon، تم تحقيق هذا الابتكار بناءً على طلب العديد من تجار التجزئة. يجب أن تساعد التعليقات في تحسين الدعم، على سبيل المثال من خلال التدريب المستهدف أو التحسينات في وظائف الاتصال والدعم.

ردود الفعل الأولية تظهر الشكوك

على الرغم من إدخال وظيفة التغذية الراجعة، إلا أن الردود الأولية متشككة إلى حد ما. بموجب الإعلان الرسمي، ينتقد بعض البائعين. على سبيل المثال، يلاحظ أحد المستخدمين أنه على الرغم من أنه من الجيد التخلص من إحباطه في المراجعة، إلا أنه يخشى أن قضيته «ستختفي في ثقب أسود» إذا قيّم الموظفين على أنهم غير أكفاء.

وهناك ادعاء شائع في التعليقات يتعلق بنقص التدريب الذي يقدمه موظفو الدعم. غالبًا ما لا يفهمون بشكل كافٍ المشكلات التي يواجهها البائعون بالفعل وهم مدربون بشكل سيئ لتطبيق الإرشادات. لذلك فإن الانتقادات موجهة بشكل أقل إلى الموظفين الأفراد وأكثر إلى أوجه القصور الهيكلية في الدعم في أمازون.

من غير الواضح حاليًا ما إذا كان سيتم تقديم وظيفة التعليقات هذه أيضًا لدعم متاجر التجزئة الألمانية ومتى. حتى الآن، لم يكن هناك أي إعلان في هذا الاتجاه في SellerCentral الألماني.

‍